Как продавать услуги: пошаговая инструкция

«Эмоциональный контакт нужно создавать между клиентом и продуктом, а не между продавцом и клиентом»

Телефонный маркетинг по полочкам

Телемаркетинг (так зачастую называют методику телефонных продаж) имеет свои особенности: единственный инструмент продавца – телефон, главный козырь – необходимые личные навыки у менеджеров колл-центра. Визуальный контакт между собеседниками отсутствует. Такой подход позволяет расширять географию реализации товаров и услуг, экономить на аренде торговых площадей, оплате труда посредников. Эти преимущества делают телефонные продажи выгодным способом продвижения.

Структура звонков

Можно выделить основные этапы телемаркетинга:

  1. Устанавливается контакт с клиентом. Менеджер приветствует собеседника, представляется и называет свою компанию, узнает имя потенциального заказчика (если не знает заранее), интересуется уместностью звонка и возможным временем для разговора.
  2. Излагается суть предложения. Для повышения результативности данного этапа составляется предварительный сценарий беседы, а лучше несколько (на случай, если собеседник уведет ее в другое русло). При возникновении спорных ситуаций их решение становится поводом корректировки сценария.
  3. Выясняется отношение потенциального клиента к предложению. Это может быть согласие, отказ, возражение или жалоба. Хорошо обученный менеджер может попытаться даже отказ преобразовать в согласие, если использует действенные голосовые инструменты, умеет «маневрировать» словами, способен уговорить на встречу. Некоторые клиенты говорят о том, что уже сотрудничают с другой фирмой. Это не повод прервать разговор – стоит уточнить: «Все ли Вас устраивает в данном сотрудничестве?», выслушать жалобы (они найдутся у многих) и предложить пути решения проблемы.
  4. Дается ответ на возражения. Задача менеджера – ответить на все волнующие вопросы, выслушать и попытаться добиться согласия на встречу или сотрудничество. Например, на фразу «нам ваше предложение не интересно» можно привести в пример уже имеющихся успешных клиентов, которые также поначалу не были готовы на сделку, но позже выражали благодарность.
  5. Закрепляется результат разговора. Подтверждается договоренность, и уточняются данные для дальнейшей встречи или связи. Лучше всего вести внутренние формы результатов разговоров в виде таблиц, где ваш сотрудник сможет написать относительно каждого клиента комментарий или примечание.
  6. Происходит прощание. Даже в случае получения грубого отказа выслушать предложение до конца менеджеру необходимо оставаться дружелюбным – в будущем это может повлиять на смену решения у клиента.

Хорошо обученный менеджер может попытаться даже отказ преобразовать в согласие, если использует действенные голосовые инструменты, умеет «маневрировать» словами, способен уговорить на встречу.

Переговоры в телефонных продажах всегда должны происходить поэтапно: не стоит прощаться с клиентом до того, как он подтвердит согласие на встречу, нет необходимости задавать второстепенные вопросы, пока не будет озвучено предложение. Это позволит сэкономить время и повысить эффективность звонков.

Анализ данных по количеству клиентов на том или ином этапе сотрудничества (от поступления предложения до фактического заключения сделки) дает представление о правильности работы менеджеров, разработки сценария переговоров. Этот процесс носит название «воронка» из-за постепенно сужающегося значения от верхнего уровня к нижнему. Например, из 500 звонков до этапа произнесения предложения дошло только 200, а из них лишь 50 закончились продажей. Анализ позволит найти слабые звенья в работе и принять меры.

Виды телефонных продаж

Необходимо отметить, что телефонные звонки могут исходить как от продавца, так и от покупателя. Выделяют два типа продаж в этом случае:

  1. Горячие (или активные), которые заключаются в изначальной заинтересованности клиента в товаре или услуге. При этом менеджеры колл-центров принимают входящие звонки, отвечают на вопросы и фиксируют продажи.
  2. Холодные, представляющие собой обзвон потенциальных заказчиков и партнеров по сформированным базам с целью сделать предложение.
Читайте также:  Зачем нужен обещанный платеж на Йоте и как его взять

Некоторые опытные маркетологи еще выделяют ледяные продажи, когда телефонный обзвон осуществляют компании-новички, только зародившиеся на рынке. Лучший способ – комбинировать горячие и холодные продажи в одном отделе, то есть давать внешнюю рекламу с контактными данными для приема звонков, и осуществлять их самим.

Что такое телефонные продажи

Продажи face-to-face в связи с развитием телефонии и всемирной паутины утрачивают свою актуальность. Люди не желают тратить драгоценный временной ресурс на хождение по магазинам и супермаркетам, поэтому прогрессивные представители человечества стремятся к тому, чтобы как можно большее число покупок совершать «на диване».

Одним из способов продаж и соответственно – шопинга, является телефонный маркетинг. Это технология, с помощью которой продажа осуществляется посредством телефонной связи.

Плюсы применения этой стратегии очевидны:

  • многоцелевые решения (можно не только реализовать товар, услугу, но и привлечь новых покупателей, проинформировать их о чем-либо);
  • невысокая стоимость одного продающего действия (стоимость аппаратов и услуг телефонии незначительна);
  • отсутствие посредников (продажи можно осуществлять напрямую, минуя посреднические звенья, что сокращает конечную стоимость товара);
  • невысокие затраты на обучение специалистов;
  • обширный охват в географическом плане.

Примеры активных продаж и холодных звонков – в этом видео:

Как и в любой сфере рекламы, здесь есть свои нюансы:

  • невысокая эффективность (по статистике лишь 15 телефонных разговоров из 100 завершаются продажей);
  • отсутствие лояльности у клиентов;
  • сложность получения телефонных номеров потенциальных покупателей;
  • отсутствие личной заинтересованности потребителя.

Нейтрализация этих «подводных камней» – дело практики и опыта. Со временем хороший менеджер будет видеть в звонках возможности, а не препятствия.

Кому подходят телефонные продажи

Есть несколько ситуаций, в которых продажи по телефону станут незаменимым инструментом получения прибыли.

  1. Когда компания едва вышла на рынок, и не имеет средств на содержание офиса.
  2. Если организация работает давно и занимается послепродажным обслуживанием клиентов.
  3. При реализации специфических товаров, а также дорогостоящих позиций (современная бытовая техника, недешевая посуда, биологически активные добавки).
  4. Не пренебрегают этой методикой менеджеры, желающие выделиться на фоне своих коллег и увеличить объем продаж.
  5. Широко используется реклама по телефону среди дистрибьюторов сетевого маркетинга.
  6. Оптимальным вариантом продвижения являются телефонные продажи и в случае, если они применяются в качестве дополнительного способа напомнить клиенту о себе (своей фирме и продукте).

Каких видов бывают

Направлений классификации в телефонных продажах не так уж много. Основная градация происходит по степени готовности потенциального потребителя к совершению покупки.

  1. «Холодные» звонки. Они адресуются незнакомым людям, которые о товаре и компании не знают. Соответственно, голос торговца на том конце провода для них оказывается неожиданностью. Для работы по такой схеме необходимо вооружиться клиентской базой и шаблоном телефонного разговора. Базу можно купить, а скрипт составить самостоятельно.
  2. «Теплые» звонки. Они направлены клиентам, которые уже слышали о фирме, знают о ее предложениях, совершали целевые деяния. Инициатор звонка – всегда менеджер, но клиент тоже настроен более лояльно. Поиск контактных данных таких потребителей – не проблема.
  3. «Горячие» звонки. Это излюбленный способ телефонных коммуникаций, используемый всеми менеджерами. Совершение звонков происходит на базе запроса клиента (заявки, предварительной договоренности). Контактные данные клиент указывает сам.

Сколько стоит обзвон клиентов

Первое, что интересует заказчиков, — это цены на обзвон клиентов. Насколько это дешево? Безусловно, стоимость обзвона клиентов у различных фирм и специалистов может отличаться. Если нужно заказать услуги обзвона нужно за умеренную стоимость, стоит обратиться к фриланс-специалистам. Они гарантируют эффективность обзвона и смогут найти клиентов максимально быстро. Для этого необходимо:

  • Описать целевую аудиторию
  • Сформировать задачу и предназначение звонков (во многом, от этого зависит цена на услуги обзвона)
  • Определить структуру беседы
  • Зафиксировать ключевые показатели эффективности разговора.
Читайте также:  Детализация звонков Теле2 и Распечатка СМС Теле2 чужого номера

Заказывая услуги фриланс-специалиста, можно написать варианты текста для использования. Хотя эту задачу можно доверить исполнителю, который будет совершать звонки. Тарифы при этом не будут выше.

Если нужна высокая конверсия и эффективность телефонных звонков, можно обратиться к исполнителям сервиса Юду. Они предлагают лояльные цены на прозвон клиентов. Стоимость, которая устраивает клиента, может быть указана заказчиком в объявлении.

Расценки формируют различные критерии:

  • Цель обзвона
  • Наличие клиентской базы
  • Продолжительность текста
  • Сроки исполнения заказа.

Цена на обзвон клиентов исполнителями Юду обойдется на 50-70% дешевле, нежели заказ аналогичных услуг в специализированных компаниях.

Комбо

Если нужны и звонки, и интернет, самый сбалансированный пакет получается у Тинькофф-Мобайл. Не нужно выбирать максимальные пакеты — берем так, чтобы хватало. 16 гигабайт трафика плюс 1200 минут — получается 660 рублей. Более чем достойный вариант, если хочется сесть сразу на два стула, при этом ничего не порвав.

16-гигабайтый пакет идет в комплекте с безлимитным видео, что тоже является жирнейшим плюсом — обычно именно на ролики тратится большая часть мобильного трафика.

Комбо

Еще Тинькофф-Мобайл отличное приложение, техподдержка и максимально прозрачные условия. Из минусов можно выделить назойливость продажников банка, которые после оформления симки начнут звонить вам с особым усердием. К счастью, их всегда можно отправить в черный список.

Как проходит холодный обзвон клиентов

В общем случае обзвон холодной базы выполняется по технологии, которая включает следующие основные этапы.

  • Выявление целей и задач. Изучаются особенности деятельности фирмы клиента и продумываются дальнейшие шаги по реализации проекта.
  • Сбор базы. Телефонные номера предоставляются заказчиком или собираются с использованием открытых источников информации.
  • Составление сценария разговора. Call-центр разрабатывает схему, на основе которой выполняются холодные звонки и продажа услуг или товаров.
  • Обучение операторов. Сотрудники компании проходят подготовку с учетом специфики бизнеса заказчика и составленного ранее сценария.
  • Тест и корректировка. Проект проходит проверку на маленькой фокус-группе с целью выявления неучтенных в процессе начальных этапов «узких мест».
  • Холодный обзвон базы. Операторы выходят на связь с потенциальными клиентами и записывают каждый проведенный разговор.
  • Контроль эффективности. Услуги холодного обзвона в колл-центре постоянно проверяются на предмет соответствия ожиданиям заказчика.
  • Оценка результатов. Специалисты CRM-агентства подводят итоги по текущему проекту и при необходимости начинают работу над новым.

Какие задачи решает холодный обзвон

  • Расширение клиентской базы.
  • Помощь в разработке общей маркетинговой стратегии.
  • Составление портрета потенциальных клиентов.
  • Информирование потребителей о товарах или услугах.
  • Улучшение узнаваемости торговой марки.

Почему услугу лучше заказывать в CRM-агентстве

  • Продуктивность. Обзвон холодной клиентской базы производится без выходных дней десятками обученных сотрудников.
  • Контроль. У заказчика есть возможность прослушать запись любого разговора или внести коррективы в рекламную стратегию.
  • Результативность. Обработка телефонной базы профессиональными операторами обеспечивает отличный эффект вне зависимости от поставленных целей.
  • Качество. Помимо обзвона, колл-центр предоставляет широкий спектр услуг, в том числе разработка сценария и сбор контактных данных.
  • Опыт. Холодные продажи от специалистов основываются на бесценном опыте, который получен при реализации предыдущих проектов.

Почему стоит обратиться в C3VISION

  • Работа на рынке CRM-услуг с 2002 года.
  • Больше 1000 успешно реализованных проектов.
  • Обслуживание бизнеса клиентов в режиме 24/7/365.
  • Доступная стоимость холодного обзвона.
  • Более 500 квалифицированных операторов.

Итог:

  1. Разговоры по МТС оплачиваются кэшбэком, за оплату через МТС-деньги. Я мог бы платить за товары и услуги через сбербанк, но тогда я платил бы проценты за перевод. А тут не переплачиваешь, а получаешь бонус, с которого оплачиваются бесплатные звонки мобильной связи.
  2. Интернет для дома, от Tele2, финансируется за счёт работы с платными опросами. 15-20 минут в день на ответы в опроснике, и денег хватает месячную плату за безлимитный интернет.
  3. За интернет на смартфоне Дэником приплачивает в виде процентов по облигации. При этом, если облигация куплена ниже номинала, он готов выкупить её по цене превышающей стоимость покупки. И это не временная прихоть компании или рекламное заявление, а обязанность, закреплённая законами о ценных бумагах.
Читайте также:  9 приложений для блокировки нежелательных входящих звонков

Обратите внимание, что любой из упомянутых вариантов допускает возможность получать больше чем вы затрачиваете. Размер кэшбэка зависит от сумм, которые вы потратите через сервис. Работа с платным опросником тоже может принести денег больше чем ваш тариф. И облигации могут принести гораздо больший доход, если этим плотно заниматься.

Благодаря этим трём способам у меня не только бесплатная мобильная связь и мобильный интернет, а ещё и немного приплачивают. Проверяйте, насколько это вам подходит и обязательно пользуйтесь предоставленными возможностями. Это не только приносит пользу вашему кошельку, но и подковывает вас на предмет знаний и пониманий современных технологий и трендов.

P.S. При необходимости, напишу заметку о том, как купить облигацию Если вам нужна такая инструкция, пишите в комментарии или социальные сети. Их адреса найдёте на странице “Контакты”.

Организация входящих вызовов

  • случайным образом на одного из менеджеров отдела, который сейчас не занят;
  • отправлять на отдельного человека (секретаря), который будет проводить первичный разговор с клиентом или переводить звонок в службу поддержки;
  • автоматически закреплять номер за одним из менеджеров и делать ему звонок;
  • назначение может быть организовано по региональному принципу, когда в зависимости от региона вызова звонок будет перенаправляться на соответствующий короткий номер филиала/отдела, который за него отвечает
  • звонок может идти одновременно всем сотрудникам отдела, и тот, кто первый поднимет трубку, тому и будет адресован вызов.

Передачи проекта в проектный отдел

Оплата получена, менеджер передает проект ПМу. А точнее, директору по проектам, который решает, кто будет вести проект.

В письме о передаче проекта менеджер по продажам указывает:

  • Тип проекта: холодные звонки, удаленный менеджер, или еще что-то.
  • Объем проекта: сколько диалогов, наличие скрипта, базы.
  • Данные по клиенту: ФИО, контакты
  • Информацию по сбору базы: город, целевая аудитория
  • Информацию для написания скрипта: описание продукта, раздаточная информация, задача прозвона, информацию по ЛПР, сайт и пр.
  • Особенности заказчика: уровень адекватности, опыт работы с колл- центрами и пр.
  • Особенности проекта: сложности, нюансы, договоренности о тестировании, кто будет доводить клиентов до сделки.

Если сделка ведется в CRM системе, вся информация суммируется в последнем комментарии.

Зачем это все? Согласитесь, будет глупо выглядеть, если ПМ начнет повторно опрашивать клиента. Оговорился, не только глупо, но и непрофессионально.

Продажа сделана! Но самое интересное- впереди.

Шаг № 7: оценка рентабельности

Приносит ли ваш бизнес прибыль? Стоит ли его продолжать? Нужно ли что-то менять? Чтобы подвести итоги и понять это, используется специальный показатель — рентабельность проданных товаров, услуг, работ. Она рассчитывается по формуле:

  • Рентабельность = Прибыль / Сумма всех затрат (себестоимость) х 100%.

Данный показатель рассчитывается в процентах. С его помощью легко понять, какие услуги приносят вам больше всего прибыли, а какие требуют слишком больших затрат и тянут ваш бизнес вниз. При внедрении нового вида услуг также рассчитывают плановую рентабельность.